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Dicas de uso do sistema

Suporte efetivo

Mapa do Brasil com alguns usuários conectados simultaneamente utilizando o sistema.
Mapa do Brasil com alguns usuários conectados simultaneamente utilizando o sistema.

Desde o lançamento do Consulta Pontual, procuramos sempre dar a melhor atenção possível a todos que entram em contato conosco. Para isso, oferecemos alguns canais diferentes para interação, visando atender, e de preferência resolver todas as questões técnicas ou operacionais no menor prazo possível.

No mapa destacado nesta postagem vemos uma parte do que acontece nos bastidores, onde podemos monitorar os acessos de nossos usuários e oferecer-lhes em horário comercial atendimento ao vivo via chat através de componentes modernos e muito eficientes que direcionam as mensagens conforme cada caso para o dispositivo disponível no momento.  Assim conseguimos melhorar nosso atendimento, não importando se estamos no escritório ou em deslocamento na rua, pois o sistema direciona o suporte para smartphones onde podemos dar atendimento nos casos mais urgentes.

Mesmo que o atendimento não aconteça ao vivo, sempre atendemos a TODAS as solicitações com retorno em no máximo 24 horas por e-mail.  Caso você inicie uma conversa conosco por chat e porventura ninguém esteja disponível para lhe atender ao vivo, certifique-se de que informou seu e-mail no inicio ou durante o chat, pois somente se você informar seu e-mail poderemos depois dar atendimento ao seu questionamento, do contrário teremos como ver o que você está nos solicitando porém não sabemos quem você é e ficamos impossibilitados de lhe responder.

As situações de suporte são as mais diversas, tanto em busca de informações sobre os profissionais, quanto sobre confirmações de agendamento ou recuperação de acesso por perda de senha e tantas outras questões mais específicas.

Nos casos mais simples, passamos a informação solicitada, muitas vezes realizamos consultas aos dados registrados para falar diretamente sobre o caso específico que está sendo questionado, e procuramos sempre passar caminhos nos quais o próprio usuário, seja ele paciente ou médico, possa entender que já existem meios para que ele próprio resolva sua dúvida dentro do próprio sistema.

Com base nos questionamentos de todos ao longo do tempo, vamos passando as informações pertinentes aqui pelo Blog ou pela página de FAQ dentro do site ou por pequenas “dicas” internas em vários pontos do sistema, ou mesmo ajustando funcionalidades da aplicação visando melhorar a compreensão dos usuários.

O ponto que julgamos mais importante: jamais deixar um usuário sem atendimento, mas principalmente sem entendimento do problema que nos reportou.  Sempre procuramos passar a informação desejada, explicar e na medida do possível detalhar os resultados.

Assim também ocorre nos desenvolvimentos de novas funcionalidades e melhorias: sempre que algo novo é implementado, principalmente aquelas voltadas para os profissionais e suas secretárias que estão disponibilizando seus horários para agendamento dos pacientes e que usam o sistema no dia-a-dia, nos empenhamos para detalhar cada ponto que sofreu mudança, procurando sempre oferecer melhorias que gerem o menor impacto possível.

Quem já fez contato conosco, por quaisquer meios que tenham sido, podem comprovar o que estamos citando aqui.  Com isso, convidamos você que é profissional de saúde e ainda não conhece o Consulta Pontual, para experimentá-lo, provavelmente o sistema será muito mais útil do que você imagina, trazendo reais benefícios para o seu dia-a-dia.

Deseja nos questionar sobre algum aspecto do que falamos neste post, fique a vontade para enviar seus comentários aqui em baixo.

Ferramenta de apoio às secretárias

No dia-a-dia de um consultório médico toda secretária tem uma gama enorme de tarefas a realizar, seja no atendimento pessoal de cada paciente ou no preenchimento de guias, solicitações eletrônicas ou não de autorizações junto às operadoras de planos de saúde, e a maioria delas ainda faz serviços fora do consultório, como idas ao banco para o pagamento de contas assim como entregas ou retirada de documentos ou materiais para seu chefe, afinal tudo isso faz parte do trabalho dela, sem falar é claro do telefone que nunca para de tocar.

Nesse contexto, invariavelmente toda secretária precisa usar um ou mais programas de computador para ajudá-la a gerenciar o atendimento da clientela do seu chefe, sendo quase impossível fazer tais tarefas sem esse apoio.

Depois da fase inicial de adaptação das secretárias aos softwares de consultório, a maioria delas não vive mais sem esses programas e nenhuma delas os considera como um “concorrente” ao trabalho delas, pelo contrário são “aliados” para que seu trabalho possa ser realizado com a eficiência esperada por todos, tanto o médico quanto seus pacientes.

O Consulta Pontual traz benefícios para todos, aumentando a clientela do médico, oferecendo aos pacientes maior comodidade para obter um agendamento, pois isso pode ser feito a qualquer hora do dia ou da noite, mesmo com o consultório fechado.  Mas, a maior beneficiada com este sistema é a secretária pois sua agenda vai se enchendo “sozinha” já que muitos pacientes caem na sua agenda sem qualquer contato pessoal ou telefônico com ela.  Ela continua fazendo os agendamentos daqueles pacientes que ligam para agendar ou comparecem ao consultório normalmente no próprio Consulta Pontual, mas grande parte desse trabalho já vem pronto para elas, que apenas monitoram e acompanham a agenda do seu chefe diariamente pelo mesmo sistema.

Então, longe de ser um concorrente das secretárias, nosso sistema é um aliado que as ajuda a ter mais tempo para dedicar-se ao bom atendimento de todos no seu ambiente de trabalho.

Se você é secretária e concorda com o conceito que foi exposto acima, fale com seu chefe, peça a ele para fazer um teste do Consulta Pontual e comprove os benefícios no seu dia-a-dia.

Dicas para ativação do cadastro

Observamos com uma certa frequência, com base nos questionamentos que chegam até o nosso suporte, que algumas pessoas ainda têm dificuldades durante o processo de cadastro e agendamento.

As dificuldades se concentram em dois pontos:

  1. Durante o cadastro o paciente preenche seu e-mail incorretamente
    Se o e-mail informado não estiver correto a ativação do cadastro jamais acontecerá pois o paciente não receberá o e-mail para ativação do seu cadastro.  (este problema acontece em aproximadamente 20% dos casos que chegam até nós reportando dificuldade em usar o sistema)

    SOLUÇÃO: ao se cadastrarem, os paciente precisam ter atenção no preenchimento de seus e-mails, os outros dados se porventura forem digitados incorretamente, depois poderão ser facilmente corrigidos, porém o e-mail incorreto impedirá o paciente de ativar seu cadastro e usar nosso sistema.  Então pedimos que tenham atenção quando ao preenchimento do seu e-mail no formulário de cadastro.

  2. O e-mail inicial de ativação não é encontrado pelo paciente
    Quando o usuário clica no botão “Criar minha conta” nesta página http://www.consultapontual.com.br/ cp/CadastroPaciente.php , nosso sistema sempre envia ao usuário um e-mail com o assunto “Bem-vindo ao Consulta Pontual“.  Logo em seguida ele deve abrir seu programa de e-mail, ou o webmail corresponde ao serviço de e-mail utilizado por ele, e localizar um e-mail novo com este assunto enviado no exato momento que fez seu cadastro.  Pode ocorrer algum atraso para que o e-mail chegue, no máximo 1 ou 3 minutos, mas normalmente é imediato. Bastará clicar num link que existe naquele e-mail para ativar seu cadastro, complementar seus dados pessoais e fazer seu agendamento.

    PROBLEMA SIMPLES: o paciente demora para abrir seus e-mails e quando vai procurar acaba não encontrando nosso e-mail no meio de tantos e-mails que recebe diariamente.  (esta situação ocorre em aproximadamente em 30% dos casos que nos reportam problemas)

    SOLUÇÃO SIMPLES: verifique a chegada do e-mail logo depois fazer seu cadastro, pois ele certamente estará logo no inicio de sua caixa de entrada e facilmente poderá ser aberto, ou caso demore mais um pouco, faça uma busca pelo assunto do e-mail ou olhe sua caixa de entrada com mais cuidado, pois muitas das vezes o e-mail está lá só que o paciente não o viu por pura distração.

    PROBLEMA MAIS COMPLICADO: o e-mail foi filtrado pelo servidor de e-mails do usuário e caiu na sua caixa de Spam (em alguns provedores chamado de “lixo eletrônico”), e com isso o usuário não encontra o e-mail. (esta situação ocorre em aproximadamente em 15% dos casos que nos reportam problemas)

    SOLUÇÃO SIMPLES: basta abrir a caixa de Spam e buscar lá o e-mail de boas-vindas do Consulta Pontual, e quando encontrá-lo marcar como “não é spam” (ou não é lixo-eletrônico) para que ele volte para a caixa de entrada e não seja mais bloqueado pelo seu provedor, lembrando que o nosso sistema envia outros e-mails aos pacientes para lembrá-los da consulta, ou quando ocorrerem alterações no agendamento e algumas outras poucas situações.  Se o e-mail permanecer marcado como spam, os futuros e-mails também não serão recebidos corretamente.

Tanto para o primeiro caso quanto para o segundo, se efetivamente você não encontrar o e-mail de boas-vindas, criamos um meio para que você possa re-enviar este e-mail.  Basta clicar no topo da página em “Esqueceu a sua senha?” e na página que se abrirá clicar no link que tem na parte de baixo “enviar novamente o e-mail de ativação”.  Na nova página que se abrirá basta informar o seu e-mail (o mesmo usado no cadastro) e clicar no botão “Re-enviar e-mail de ativação”.   (essa página pode ser acessada diretamente neste link http://www.consultapontual.com.br/cp/EnviaAtivacao.php)

Como citado acima, depois que ativar seu cadastro você deverá preencher seus dados pessoais, inclusive o seu convênio que fica na aba “Documentos” dentro do seu PERFIL.   Depois disso já conseguirá se agendar com qualquer um dos profissionais que estejam usando o nosso sistema.

(os outros 35% dos contatos que recebemos são questionamentos diversos quanto a operação do sistema, dúvidas comerciais e demais questionamentos dos profissionais e suas secretárias)

Se ainda houverem dúvidas, entre em contato conosco preferencialmente pelo formulário Fale Conosco: http://www.consultapontual.com.br/cp/faleconosco.php

Auto-atendimento

Restaurante self-service

Com base em alguns questionamentos recentes de pacientes em busca de agendamentos, que usam o formulário “Fale Conosco” ou o “Chat ao vivo” para solicitar um novo agendamento ou outros assuntos específicos relativos ao seu próximo atendimento, como por exemplo informar que está tomando tal medicamento e que precisa de receita e outros assuntos semelhantes, nos cabe aqui prestar alguns esclarecimentos:

O Consulta Pontual é um sistema de auto-atendimento ou auto-serviço, onde o próprio usuário é responsável por realizar as operações oferecidas pelo sistema, seja o agendamento em si ou a transferência do dia ou horário previamente agendado ou mesmo a exclusão do agendamento por algum impedimento pessoal do próprio paciente ou seu familiar.  Podemos fazer um paralelo com um caixa-eletrônico de banco, onde o próprio cliente faz depósitos, saca dinheiro, imprime extratos, tudo é feito por ele próprio, ele não usa o caixa eletrônico para pedir para alguém fazer o procedimento para ele, para esses casos o cliente vai na agência e é atendido pelo seu gerente ou mesmo pelo caixa do banco.

Com o Consulta Pontual não é diferente, o básico do agendamento pode ser feito facilmente via internet de modo automatizado, porém assuntos mais específicos somente indo ao consultório do seu médico para tratar diretamente com o médico ou sua secretária.

No Consulta Pontual as operações feitas pelos pacientes acontecem em tempo-real, ou seja, se um agendamento é feito por você num determinado dia e horário para um determinado médico, imediatamente aquela vaga é ocupada e ninguém mais, nem mesmo o próprio médico ou sua secretária poderá ocupá-la com outro paciente.

Se você ao invés de usar este seu direito de uso sobre um horário que está vago, você pedir a alguém para fazer isso por você, muito provavelmente quando a operação for realizada aquele horário já não estará mais disponível, e qual será a saída?  Retornar a você uma mensagem informando que o horário não está livre e perguntar qual outro dia e horário você prefere?  Percebem o quanto isso é demorado?  E ainda, que precisaríamos de uma equipe de atendentes disponíveis 24 horas para ficar enviando e recebendo mensagens?  É para isso que existem sistemas informatizados, para trabalharem por nós, para realizarem tarefas e procedimentos com base nas informações e operações solicitadas pelos usuários.

Criamos o Consulta Pontual justamente para realizar essas tarefas de modo automatizado, onde todos (pacientes, médicos e secretárias) interagem com o sistema, que gerencia de modo organizado e eficiente todo o processo de agendamento.

Nossa equipe de suporte destina-se exclusivamente a prestar ajuda aos usuários em questões relacionadas ao uso do sistema, e não para fazer algo que o próprio paciente pode fazer usando os recursos oferecidos pelo Consulta Pontual.

Alguns médicos oferecem na sua agenda a possibilidade de envio de mensagem para a secretária, que poderá lhe retornar alguma informação mais específica por e-mail, porém essa resposta também não será imediata, então para assuntos urgentes o melhor é ligar para o consultório.

É importante citar que no atendimento de “Chat” você não estará falando com o consultório do seu médico, e sim com nossa equipe técnica de suporte, e ainda assim nem sempre podemos oferecer atendimento realmente ao vivo, pois não temos ainda disponibilidade para tanto.  Porém, nestes casos você pode à partir da falta do atendente, enviar mensagens para nosso suporte na mesma janela de chat, e lhe enviaremos uma resposta à sua solicitação assim que for possível (dificilmente passa de 24 horas).  Lembrando ainda que os assuntos tratados por nosso suporte devem ser relativos ao uso do sistema, pois não podemos (nem devemos) dar atendimento a você sobre qualquer assunto específico a ser tratado com seu médico.

Cadastro de familiares

Acabamos de ativar em nosso sistema novas funcionalidades para simplificar o cadastramento e acesso de várias pessoas de uma mesma família.

Em alguns casos ainda haviam certas dificuldades tanto para o cadastramento quanto para o acesso e posterior agendamento para filhos pequenos e pais idosos, que não possuem conta de e-mail ou não sabem utilizar a internet.  Já tínhamos como solução que todos fossem cadastrados usando a mesma conta de e-mail e com isso poderiam normalmente fazer cadastro separado para cada um e solicitar agendamentos normalmente.  Porém o processo ainda estava um pouco ruim pois para mudar de um usuário para outro era necessário sair do sistema e fazer novo login com o outro usuário.

Agora com essas novas funcionalidades, depois de logado no sistema o responsável terá uma nova opção “FAMÍLIA” no menu superior, conforme imagem abaixo, onde ele poderá tanto cadastrar novos familiares quanto acessar facilmente os dados de cada um e fazer agendamentos para eles.

Se você ainda não incluiu seus familiares, basta clicar no link “Incluir novo familiar” e informar o nome completo dele e um novo nome de usuário para sua identificação no sistema, conforme imagem abaixo:

Feito esse novo cadastro, você receberá um e-mail informando que o novo familiar já está ativo no sistema e imediatamente você já terá acesso a este novo usuário sem necessidade de nenhuma confirmação.  Então bastará acessar o outro usuário (como na imagem abaixo), completar os dados de seu perfil e já poderá solicitar agendamentos para ele.

Se você trocar a senha de algum dos usuários da família, o acesso entre eles será bloqueado.  Se você trocar o e-mail de algum dos usuários da família essa ligação entre eles será desfeita, porém todos continuarão tenho acesso individualizado normalmente.  Com isso, se você já fez anteriormente cadastro para seus familiares e eles não estão aparecendo na página “Minha Família”, basta acessar a conta de cada um individualmente, trocar o e-mail para seu e-mail principal e também alterar a senha de cada um para a mesma senha sua.  Depois disso, todos poderão ser acessados diretamente por esta página, sem que seja preciso fazer login individualizado por cada um para usar o nosso sistema de agendamentos.

Se você tiver qualquer dúvida com relação a essas novas funcionalidades ou tiver alguma sugestão a fazer, entre em contato conosco.